Une majorité de DSI élabore son propre référentiel de procédures pour gérer la production informatique. Les entreprises ayant opté pour ITIL montent quant à elle en puissance, se démarquant de ce premier groupe.
La sensibilisation des directions des systèmes d'information (DSI) aux démarches visant à industrialiser les prestations qu'elles mettent en œuvre à destination de leurs utilisateurs internes n'a pas progressé cette année. Les problématiques concernées sont pourtant nombreuses : continuité de services, gestion de la disponibilité des systèmes, gestion de la capacité des ressources, gestion des coûts, etc.
C'est le constat que fait l'édition 2006 de l'Observatoire de la maturité des entreprises françaises en matière de gestion de services informatiques. Une étude annuelle réalisée par IDC pour le compte la société de services informatiques Osiatise.
Sur les 170 entreprises interrogées, une majorité d'entre elles (56%) se contente d'appliquer une ou plusieurs méthodes élaborées en interne pour supporter leurs processus de services, sans chercher à faire appel ou s'inspirer des démarches industrielles bien connues sur le marché dans ce domaine (Iso, Cobit, etc.).
Chez les acteurs exploitant des référentiels standards, IDC constate néanmoins une certaine progression de l'utilisation de la bibliothèque de bonnes pratiques ITIL (pour IT Infrastructure Library) comparé à 2004 (+3%). "Les entreprises qui avaient initié la mise en œuvre de processus IITIL ont confirmé leur démarche en 2005", note IDC dans son commentaire.
Sur le plan des processus ITIL déployés, le cabinet relève une montée en maturité de la gestion des incidents, mais également de la gestion des configurations et de la gestion des changements. Bien identifiées par les répondants, ces tâches font déjà l'objet de réelles stratégies de gestion dans certaines DSI (avec à la clef la mise en place de règles de gouvernance, de pilotage, etc.).
La gestion des niveaux de services encore peu mature
Quant aux recommandations ITIL relatives à la gestion des niveaux de services, elles sont bien identifiées et donnent même lieu à des procédures dans une grande majorité des DSI interrogées (75%), mais sans pour autant afficher les caractéristiques d'un déploiement "mature", selon IDC. Un niveau de déploiement qui passe notamment par l'allocation d'un responsable de processus, l'élaboration d'une documentation, ainsi qu'un alignement sur la stratégie globale de l'informatique et de l'entreprise.
Ce résultat montre l'intérêt et la sensibilisation des entreprises quant à l'importance de la gestion des niveaux de service", assure IDC. "Les entreprises rentrent de plus en plus dans des logiques de mesure de la contribution [..] et l'informatique n'y échappe pas. En revanche, le formalisme nécessaire à la relation entre DSI et directions utilisatrices peine encore à trouver un cadre contractuel systématique."
Le secteur le plus mature dans le déploiement d'ITIL serait le domaine des services financiers, notamment sur le front de la gestion des configurations et de la gestion des mises en production (17% et 10%). Les secteurs publics et des services voient de leur côté leur niveau de maturité progresser, tout comme le segment du commerce.
Source :Antoine Crochet-Damais, JDN Solutions, le 09/11/2006
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