Le management des services IT devient à la fois plus complexe et plus critique pour le business des entreprises.
Nous sommes dans un contexte où un simple dysfonctionnement ou une petite erreur peuvent interrompre les process business critiques, avec des conséquences sur l'image de l'entrerpise, ses résultats financiers, voire sa capitalisation bousière. D'où un besoin de disponibilité et de fiabilité des systèmes d'information.
La méthodologie ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est devenue un standard de fait pour les entreprises qui souhaitent améliorer leurs process dans le domaine des systèmes d'information. Pourtant, on observe un paradoxe : les préconisations d'ITIL sont, sur le papier, relativement claires, mais beaucoup d'entreprises qui les appliquent échouent dans leur démarche. pour quelles raisons? On peut en identifier dix.
1. Manque d'implication du management
Aucun projet ne peut réussir sans que le management ne s'engage et ne conduise le projet. Les Entreprises peuvent, bien sûr, obtenir quelques succès sans que leur managemnt ne soit moteur, mais ils seront peu nombreux et d'ampleur limitée. Seulement, l'engagement de la direction générale en tant que telle ne suffit pas. Il faut une réelle implication au quotidien dans la démarche ITIL.
2. Trop de temps passé sur des processus complexes
Lorsque les entreprises initient une démarche ITIL, la tentation est très grande de produire des schémas complexes et des cartes de processus trop détaillées. Ce n'est souvent pas nécessaire pour la plupart des processus, d'où un gaspillage de temps et de ressources. Certains processus, par exemple la gestion des incidents, ne requièrent pas des cadres trop rigides. Au contraire, il faut privilégier la simplicité pour la plupart des processus ITIL.
3. Absence d'instructions écrites et formalisées
Trop souvent, les entreprises n'établissent pas suffisamment, voire pas du tout, d'instructions écrites sur la mise en oeuvre de la démarche, précisément parce qu'elles consacrent trop de ressources et de temps à gérer des processus complexes. Ces instructions sont pourtant indispensables car elles précisent par exemple les procédures d'escalade et les définitions des priorités.
4. Absence d'identification des propriétaires des processus
La DSI, comme les autres entités de l'entreprise, est souvent organisée en silos et non selon une approche transversale, basée sur l'analyse des processus. A chaque processus ITIL doit correspondre un propriétaire. Son rôle est de se focaliser sur la structure et les flux associés à un ou plusieurs processus, sans se préoccuper du reste.
5. Focalisation sur la seule performance
La pluaprt des DSI se focalisent sur la mesure des performances en ignorant la qualité des processus. Par exemple, les help-desks peuvent quantifier le temps nécessaire pour résoudre un incident et tenter de le réduire par tous les moyens, mais peu mesurent le nombre de fois où un incident a été transféré pour résolution au mauvais interlocuteur.
6. Trop d'ambition
ITIL propose dix processus de management de services. Beaucoup d'entreprises tentent de mettre en oeuvre trop de processus à la fois, entraînant une certaine confusion, un turn-over trop important des collaborateurs et une intégration défaillante entre les processus. Autrement dit, les DSI ont trop tendance à penser qu'ITIL est un aboutissement alors que, au contraire, ce n'est que le début.
7. Interruption des efforts
C'est une tâche difficile que d'implémenter les dix processus ITIL et de maintenir cet effort, surtout si les premiers gains sont rapides. On peut être tenté de relâcher ses efforts. Pourtant une implémentation complète d'ITIL demande entre trois et cinq ans, ce qui est long. On peut comparer la démarche ITIL à une prise d'antibiotique en cas de maladie. Après la prise de quelques doses de médicament, vous vous sentez mieux. Mais si vous ne vous conformez pas à la prescription, stoppant la prise d'antibiotique, vous reviendrez à votre état initial : malade..
8. Création de séparations entre les différentes entités de l'entreprise
Quelques processus ITIL concernent plus d'une entité. Cela entraîne souvent des situations conflictuelles entre elles, notamment dans les entreprises organisées de façon très hiérarchiques et en silos. En réalité, tout le monde doit comprendre qu'ITIL fonctionne comme une coentreprise et le succès vient du travail collaboratif.
9. Ignorance des autres solutions qu'ITIL
Bien que la démarche ITIL soit reconnue comme un ensemble de bonnes pratiques pour le management des directions de systèmes d'informations, d'autres bonnes pratiques méritent que les DSI s'y intéressent, par exemple CMMI (Capability Maturity Model Integration), Six Sigma (méthode de management par l'amélioration permanente de la qualité des processus), Cobit (modèle de référence pour l'audit des systèmes d'information).
10. Ignorer toutes les composantes d'ITIL
Bien qu'il existe dix processus de base ITIL, il importe d'englober l'ensemble de l'ossature de la démarche, en particulier les éléments sur lesquels il est souvent fait l'impasse, parce que les plus complexes à traiter : la sécurité et la gestion des infrastructures. Les entreprises ont tendance à cueillir les fruits placés les plus bas au lieu de la totalité de ceux qui poussent sur l'arbre.
Source :Malcolm FRY - Publié dans CIO Stratégie & Technologie N° 17 (Juin-Juillet 2005)
