MOF : le modèle de processus

Le modèle de processus MOF est un modèle fonctionnel qui porte sur les processus que les équipes opérationnelles appliquent dans le cadre de la gestion et de la maintenance des services IT. Il permet par essence d'envisager les environnements informatiques complexes d'une manière simplifiée et généralisée. Le modèle de processus MOF est basé sur les pratiques recommandées documentées par l'OGC dans sa bibliothèque d'infrastructure ITIL.

Le modèle de processus part du principe que la gestion de l'évolution de l'environnement informatique constitue la responsabilité majeure de l'équipe d'exploitation. Le moyen le plus efficace pour gérer cette évolution, tout au long du cycle de vie d'un service, consiste à regrouper les changements similaires dans un package appelé version pour qu'ils puissent être programmés et gérés ensembledans une seule entité. Le modèle de processus de la structure MOF décrit un cycle de vie qui peut être appliqué à toute version et explique les processus et les activités qui constituent chaque étape de ce cycle de vie.

Les principes de base

Le modèle de processus de la structure MOF se base sur quatre grands principes :

• Architecture structurée : Le modèle de processus est une architecture qui structure toutes les activités opérationnelles qu'impliquent les systèmes informatiques stratégiques pour faciliter leurs interactions avec des environnements de plus en plus complexes.
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• Cycle de vie rapide, perfectionnement itératif : L'évolution des opérations informatiques se poursuit à un rythme de plus en plus soutenu. Cette évolution rapide s'explique directement par le fait que les entreprises doivent s'adapter et innover en permanence pour rester compétitives. C'est la raison pour laquelle la structure MOF a intégré le concept de cycle de vie itératif qui permet non seulement d'introduire rapidement des changements, mais aussi d'évaluer et d'améliorer sans cesse l'environnement global d'exploitation.
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• Gestion basée sur la révision : Le modèle de processus prévoit des révisions à des stades clés qui consituent des jalons du cycle de vie. Lors de ces révisions, les équipes évaluent la performance des activités liées aux versions ainsi que les activités opérationnelles permanentes ou quotidiennes. Ces grandes révisions offrent aussi aux membres de la direction la possibilité de s'impliquer dans le processus lorsque leur contribution est la plus utile.
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• Gestion intégrée des risques : Aujourd'hui, les opérations informatiques sont plus importantes et plus complexes que jamais et les défaillances opérationnelles ne peuvent plus guère échapper aux clients et aux utilisateurs du sytème d'informations pour lesquels les impacts business sont très importants. Il est donc crucial d'intégrer la gestion des risques dans les opérations afin d'écarter la menace qu'une défaillance fait peser sur les entreprises.

Le modèle de processus

Le modèle de processus de la structure MOF décrit le cycle de vie qui peut être appliqué aux versions, quelles soient leur périmètre et la solution de service qu'elles concernent. Le schéma suivant présente le cycle de vie ainsi que les quatre quadrants et les quatre révisions.

Le tableau suivant dresse la liste des missions de service et des révisions de chaque quadrant :

Quadrant	Mission de service	Révision
Changement	Introduction de solutions de services, de technologies, de systèmes, d'applications, de matériels et de processus nouveaux	Version finalisée
Exploitation	Exécution de tâches quotidiennes de façon efficace et rentable	Opérations
Support	Résolution rapide des incidents, problèmes et requêtes	Accord sur le niveau de service
Optimisation	Introduction de changements visant à optimiser les coûts, les performances, la capacité et la disponibilité de la fourniture de services informatiques.	Approbation de la version

Deux de ces révisions sont dictées par le calendrier des versions. La révision approuvée de la version est entamée avant le début des travaux formels concernant la conception des changements et la version, tandis que la révision de la version finalisée intervient avant l'introduction d'un changement dans l'environnement de production. Les révisions des opérations et de l'accord sur le niveau de service (SLA, Service Level Agreement) interviennent à intervalles réguliers après l'introduction d'une version. Elles servent à évaluer la performance et la qualité des opérations internes par rapport aux niveaux de service convenus avec le client.

De nombreuses SMF de la structure MOF sont basées sur la bibliothèque ITIL de l'OGC. Font exception à la règle les fonctions liées à la gestion des effectifs (dans le quadrant d'optimisation) ainsi que toutes les fonctions du quadrant d'exploitation. La bibliothèque ITIL ne couvre pas ces aspects, car elle est indépendante des plates-formes.

Par conséquent, le quadrant d'exploitation est celui pour lequel la majorité des conseils de la structure MOF sont spécifiques aux produits et technologies Microsoft. Ajoutons qu'en raison de l'importance accordée par Microsoft aux opérations IT, de nombreux produits intègrent désormais des caractéristiques et fonctions qui visent directement à les rendre plus fiables et plus faciles à supporter et à gérer. Le cas échéant, la structure MOF ajoute aux SMF fondamentales de la bibliothèque ITIL des références spécifiques aux produits et fonctions Microsoft qui permettent soit d'automatiser, soit de faciliter les SMF.

Ces SMF sont tirées des pratiques recommandées et doivent être personnalisées pour satisfaire aux exigences uniques ou spécifiques d'un environnement particulier.

MOF : Description des quatre quadrants

Nous allons nous intéresser au cycle de vie en spirale dans lequel s'inscrivent les quatre quadrants du modèle de processus de la structure MOF. Il est possible d'envisager de nombreux points de départ pour entamer cette explication de manière conceptuelle, mais la façon la plus intuitive de procéder est sans aucun doute de commencer en partant du principe qu'une version a été approuvée et développée et qu'elle est prête à être déployée dans un environnement de production.

Changement

Ce quadrant suit immédiatement la révision approuvée de la version, c'est-à-dire la révision qui donne lieu à l'approbation requise pour qu'un changement proposé puisse être développé et déployé. Les SMF suivantes permettent de gérer les processus d'initiation, de développement et de déploiement du changement :

• Gestion du changement : Identifie tous les systèmes et processus affectés par le changement avant son déploiement afin de minimiser ou supprimer d'éventuels effets indésirables.
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• Gestion de la configuration : Identifie, enregistre, suit les principaux éléments ou composants informatiques et en rend compte.
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• Gestion de la version : Facilite l'introduction de versions logicielles et matérielles et assure que ces versions sont programmées, testées et appliquées. Ce processus se déroule en étroite collaboration avec les processus portant sur la gestion du changement et de la configuration de manière à assurer que la base de données partagée de gestion de la configuration (CMDB, Configuration Management Database) est mise à jour.

Le «feu vert» doit être donné lors de la révision de la version finalisée pour permettre le déploiement de la version dans l'environnement de production. Une fois la version complète, la révision post-déploiement évalue le degré de réussite de la version et le degré d'efficacité des processus du quadrant de changement.

Exploitation

Partons du principe que le déploiement a été couronné de succès et que la version est maintenant opérationnelle. Les SMF suivantes commencent alors à effectuer les activités quotidiennes pour faire fonctionner le système :

• Administration de la sécurité : Veille au maintien de la sécurité de l'environnement informatique par le biais du développement, de la mise en oeuvre et de la gestion des contrôles de sécurité.
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• Administration des systèmes : Veille à l'exécution des tâches quotidiennes requises pour maintenir les systèmes de l'entreprise en bon état de fonctionnement et à l'évaluation de l'impact des versions programmées.
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• Administration du réseau : Veille à la configuration et maintenance des éléments physiques qui constituent le réseau de l'organisation, à savoir les serveurs, les routeurs, les commutateurs et les pare-feu.
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• Suivi et contrôle des services : Observe l'état des services informatiques et prend le cas échéant des mesures pour maintenir leur conformité.
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• Administration des services d'annuaire : Veille aux opérations quotidiennes, à la maintenance et au support de l'annuaire d'entreprise.
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• Gestion du stockage : Traite le stockage des données sur site et hors site aux fins de restauration et d'archivage et veille à la sécurité physique des sauvegardes et des archives.
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• Planification des tâches : Programme les tâches de traitement par lot à différents moments afin d'optimiser l'exploitation des ressources du système sans nuire au bon déroulement des activités ni au bon fonctionnement du système.
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• Gestion de l'impression et des documents : Gère les coûts et ressources portant sur les documents de l'entreprise et veille à la sécurité des documents sensibles.

La révision des opérations intervient régulièrement. Cette révision essentiellement interne permet d'évaluer la capacité du personnel informatique à maintenir un service donné en état, à satisfaire aux exigences en matière de niveau de service et à documenter son expérience dans une base de connaissances.

Support

Questions et problèmes surviennent inévitablement une fois que les opérations quotidiennes débutent. La SMF suivante a pour objet de résoudre rapidement les incidents et problèmes et de répondre aux questions des utilisateurs finaux :

• Support : Fournit un support de première ligne aux utilisateurs confrontés à des problèmes liés à l'utilisation de services informatiques.
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• Gestion des incidents : Prend en charge le cycle de vie des incidents, de leur détection à leur résolution, en passant par leur analyse, leur diagnostic et leur enregistrement.
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• Gestion des problèmes : Identifie les causes à l'origine des défaillances et des dysfonctionnements qui affectent les niveaux de service informatique et y remédie.

La révision de l'accord sur le niveau de service intervient régulièrement. Elle permet d'évaluer la capacité du personnel à satisfaire aux exigences de niveau de service définies dans l'accord y afférent. Le personnel prend les mesures qui s'imposent pour remédier aux problèmes identifiés lors de la révision et/ou négocie l'introduction de changements dans les accords sur le niveau de service. De plus, les équipes chargées des processus relatifs à la gestion des problèmes et des incidents initient des changements à des outils, procédures et processus opérationnels spécifiques.

Optimisation

Les SMF des deux quadrants précédents se concentrent sur des tâches opérationnelles quotidiennes qui visent notamment à maintenir l'environnement de production en bon état de fonctionnement et à résoudre les incidents et les problèmes. Les SMF du quadrant d'optimisation sont plus proactives : elles servent à évaluer la performance actuelle et à prévoir les besoins futurs. C'est la raison pour laquelle ITIL considère les SMF de ce quadrant comme des processus tactiques et les SMF des autres quadrants comme des processus opérationnels. Ces SMF sont les suivantes :

• Gestion des niveaux de service : Gère la qualité des services informatiques en négociant, contrôlant et actualisant les accords sur le niveau de service entre le fournisseur de services informatiques et ses clients.
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• Gestion de la capacité : Planifie, quantifie et contrôle la capacité de l'infrastructure et du service TI à répondre aux exigences des utilisateurs dans le respect des niveaux de performance stipulés dans l'accord sur le niveau de service.
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• Gestion de la disponibilité : Décrit, gère, oriente et assure de manière proactive la disponibilité des informations et services à un coût raisonnable et conformément aux niveaux de qualité convenus.
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• Gestion financière : Gère les moyens financiers pour soutenir l'accomplissement des objectifs organisationnels. La gestion financière peut inclure la comptabilité analytique, la budgétisation, les analyses d'investissement et, dans certaines organisations, le recouvrement des coûts.
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• Gestion des effectifs : Recommande les pratiques éprouvées à suivre dans le domaine du recrutement, de la fidélisation et de l'encouragement du personnel informatique..
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• Gestion de la continuité de service : Se concentre sur les procédures et les éléments nécessaires pour minimiser les interruptions des services stratégiques. S'occupe également des programmes d'urgence et de reprise d'activité en cas de défaillance informatique majeure.

Ces SMF définissent et génèrent des changements (une nouvelle version) qui réduisent les coûts tout en préservant ou rehaussant les niveaux de service. La révision approuvée de la version constitue l'ultime révision des changements proposés. Après cette révision, un nouveau cycle commence avec les SMF du quadrant de changement.

Le schéma suivant présente le cycle de vie de la version ainsi que les quatre quadrants, les quatre révisions et les 20 SMF :

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