MOF : Le modèle d'équipe

Les systèmes stratégiques sont complexes. Il en va de même des activités qui doivent être réalisées pour les maintenir en bon état de fonctionnement, ainsi que le montrent les SMF du modèle de processus. Pour exécuter correctement ces activités et processus, les équipes opérationnelles doivent être bien organisées et bien coordonnées, mais la complexité des travaux à accomplir est grande. Le modèle d'équipe de la structure MOF est un outil performant qui simplifie l'analyse des rôles de l'équipe et qui aide la direction à organiser efficacement les ressources humaines.

Le modèle d'équipe de la structure MOF facilite l'organisation des ressources humaines en proposant des directives à suivre dans le cadre de la gestion de services informatiques. Ces directives sont basées sur une série d'objectifs de qualité poursuivis dans des organisations informatiques performantes de toutes tailles.

Le modèle d'équipe de la structure MOF décrit :

• des groupes de rôles tirés des pratiques recommandées pour structurer les équipes opérationnelles
• les activités et compétences clés de chaque groupe de rôles
• la dotation en personnel des équipes selon la taille et le type d'organisation
• les rôles qui peuvent être combinés efficacement
• les principes fondamentaux qui facilitent la mise en oeuvre d'environnements informatiques distribués sur la plate-forme Microsoft
• les liens entre le modèle d'équipe de la structure MOF et celui de la structure MSF

Microsoft a créé le modèle d'équipe de la structure MOF sur la base des enseignements tirés au fil de l'évolution de la structure MSF et des pratiques recommandées de la bibliothèque ITIL dans le domaine de la structure organisationnelle et de la propriété des processus. Microsoft a modélisé les facteurs clés de réussite appliqués par des partenaires, des clients et des groupes internes de Microsoft.

L'une des caractéristiques importantes qui distingue le modèle d'équipe de la structure MOF est qu'il peut être appliqué à des équipes distribuées qui gèrent des systèmes distribués. Par le passé, la gestion de processus était facile à centraliser lorsque l'environnement informatique était centralisé. En effet, les membres de l'équipe concernée travaillaient généralement au sein de la même entreprise et dans le même immeuble. Aujourd'hui, les membres des équipes qui gèrent des systèmes informatiques distribués sont souvent disséminés et travaillent dans des régions, des entreprises et des fuseaux horaires différents. Cette dissémination complique la centralisation des processus et demande souvent d'adopter une nouvelle approche pour structurer les équipes opérationnelles. Les pratiques recommandées dans la structure MOF et la bibliothèque ITIL traitent de l'évolution vers le partage des responsabilités.

Principes de base

Pour composer des équipes opérationnelles qui soient performantes et efficaces, il ne suffit pas de décrire les rôles et de définir les responsabilités. Il faut aussi énoncer des principes qui instillent un sens de valeurs culturelles dans ces équipes et élaborer des directives qui définissent le mode de fonctionnement de ces équipes. Les cinq grands principes et directives du modèle d'équipe de la structure MOF sont les suivants :

• fournir à la clientèle un service de grande qualité
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• comprendre les priorités commerciales et organiser les systèmes informatiques en conséquence pour augmenter la valeur ajoutée
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• composer des équipes virtuelles fortes et synergiques
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• encourager l'utilisation d'outils de gestion des connaissances et d'automatisation informatique
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• attirer, perfectionner et fidéliser le personnel performant des équipes opérationnelles

Les groupes de rôles

Le modèle d'équipe de la structure MOF est dérivé de l'expérience qui montre qu'une équipe opérationnelle doit atteindre un certain nombre de grands objectifs de qualité pour être performante. Les groupes de rôles du modèle d'équipe définissent six catégories générales d'activités et de processus. Les processus qui s'inscrivent dans un groupe de rôles visent tous à atteindre le même objectif de qualité. Il est important de souligner que les groupes de rôles sont des éventails d'activités qui partagent un objectif commun. Les groupes de rôles ne sont pas des descriptions de poste, pas plus qu'ils n'impliquent une quelconque forme d'organigramme.

Le nombre de personnes assumant chaque rôle peut varier énormément. Dans les grandes organisations informatiques, des équipes entières peuvent être chargées d'un seul processus qui correspond à un seul rôle. Ainsi, une douzaine de personnes peuvent être affectées à la gestion des bases de données— un ou plusieurs processus du rôle d'exploitation. Cette douzaine de personnes peuvent être membres d'une même équipe virtuelle de processus dirigée par un responsable de processus, mais être disséminées dans plusieurs pays et travailler dans des fuseaux horaires différents.

Il peut s'avérer nécessaire de combiner des rôles dans les organisations de plus petite taille. Ainsi, une seule personne travaillant dans une petite agence peut être responsable de tous les processus liés aux rôles portant sur la sécurité et l'infrastructure.

Le schéma suivant présente les six groupes de rôles et les associe à une série d'équipes ou de rôles fonctionnels qui peuvent être rencontrés dans une organisation typique. Ces six groupes de rôles sont étudiés de manière plus approfondie ci-après :

• Version : L'équipe opérationnelle doit identifier les ressources existantes et les analyser de manière approfondie, documenter les processus de façon claire et garder à jour l'historique des changements. Pour atteindre cet objectif, l'équipe chargée de ce groupe de rôles assure généralement le suivi des changements et des enseignements qui sont consignés dans une base de connaissances d'entreprise et le suivi de l'inventaire et des changements qui sont enregistrés dans une base de données de gestion de la configuration. Cette équipe est également le relais principal entre les équipes chargées des groupes de rôles de développement des changements et d'exploitation. Elle intègre les pratiques de la bibliothèque ITIL dans le domaine de la gestion de la configuration et de la distribution et du contrôle des logiciels.
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• Infrastructure : Pour que les opérations informatiques soient performantes, il faut définir clairement des normes d'environnement physique, gérer les actifs matériels, assurer la maintenance de l'infrastructure informatique et superviser l'évolution de l'architecture. Ces tâches s'inscrivent dans le groupe de rôles relatif à l'infrastructure. Pour atteindre ces objectifs, les équipes chargées de ce groupe de rôles sélectionnent et gèrent les structures dont dépendent les services de bout en bout et gèrent les données communes ou partagées. Elles contribuent également à la coordination des déménagements d'immeubles et de bureaux, aux expansions et acquisitions et aux changements d'environnement physique, tels que le câblage, l'espace de laboratoire et la connectivité utilisateur.
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• Support : Il importe plus que tout que les équipes chargées des opérations informatiques soient animés par une véritable «culture du service», car les utilisateurs de systèmes informatiques sont très calés dans ce domaine et attendent davantage des systèmes et des personnes qui s'en occupent. Les équipes performantes veillent à fixer et à respecter des normes élevées en matière de support aux clients internes et externes. Cette responsabilité incombe aux équipes chargées des rôles de support.
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• Exploitation : Les équipes opérationnelles veillent à ce que les tâches quotidiennes soient réalisées de manière fiable. Pour atteindre cet objectif, le groupe de rôles d'exploitation est confié à des spécialistes expérimentés qui se concentrent sur les domaines technologiques et les systèmes de production, tels que la messagerie, l'administration système, les télécommunications, la mise en réseau et l'administration de base de données. Parmi les autres fonctions qui leur sont confiées, citons les processus programmés et reproductibles tels que la sauvegarde, l'archivage et le stockage des données, la gestion des sorties, le suivi du système et la gestion du journal d'événements, ainsi que la gestion de serveurs d'impression et de fichiers.
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• Partenariat : La fourniture de services informatiques passe de plus en plus par l'établissement de partenariats avec d'autres entreprises. Il est impératif que ces partenariats soient rationnels et bénéfiques pour toutes les parties pour qu'ils soient couronnés de succès. Les responsabilités liées à la définition et à la gestion de ces partenariats s'inscrivent dans le groupe de rôles de partenariat. Ce groupe de rôles concerne à la fois le directeur interne chargé des relations avec des partenaires extérieurs et ces partenaires eux-mêmes.
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• Sécurité : Les objectifs principaux des équipes chargées de ce groupe de rôles sont de veiller à la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des données. Pour atteindre ces objectifs, les spécialistes responsables de ce groupe de rôles de sécurité se servent des technologies et influencent les stratégies d'entreprise, notamment en définissant les procédures à suivre lorsqu'un employé quitte l'entreprise.

Relation entre les modèles de processus et d'équipe

Les groupes de rôles du modèle d'équipe s'alignent généralement sur les quatre quadrants du modèle de processus de la structure MOF ainsi que le montre le schéma suivant. Il convient de souligner que de multiples rôles peuvent s'inscrire dans un seul quadrant et qu'un rôle unique (de fournisseur ou de sécurité, par exemple) peut chevaucher plusieurs quadrants.

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