La communication du Centre de Services

Dès lors que la décison de mettre en place une Centre de Services a été prise, il est indispensable de bien penser l'environnement de travail pour ce Centre de Services. La mise à disposition de tables et de téléphones est très insuffisante.

Si les Clients visitent le support, l'image qu'ils en auront influencera très fortement leur perception du service et de son sérieux. Beaucoup d'organisations n'hésitent pas à utiliser le Centre de Services comme vitrine de la production informatique pour montrer aux Clients leur engagement sur la qualité du service délivré. Il peut être intéressant de leur montrer ce qui se passe à la réception d'un appel utilisateur par exemple.

Quelques considérations sur l'environnement de travail

Lors de la phase préalable à la mise en oeuvre d'un Centre de Services, il est nécessaire de garder en mémoire les principes suivants :

• si possible, mettre à disposition un lieu séparé du reste de l'équipe support, dans un cadre agréable (insonorisation, tables de réunions pour discussions informelles, téléphones "mains libres", téléconférence,...)
• installer une bibliothèque avec toute la documentation disponible sur le matériel, le logiciel, les applications et les postes de travail des utilisateurs
• s'assurer qu'un Catalogue des Services à jour soit disponible et acessible en permanence
• mettre à disposition un distributeur de boissons à offrir aux Clients
• publier auprès des Clients et des Utilisateurs la localisation du service, les moyens d'y accèder ainsi que ses heures d'ouverture

Lorsqu'on considère le niveau de service et l'environnement mis à disposition, il ne faut pas hésiter à se demander "Est-ce ainsi que j'aimerais être traité?"

Définition des services

Bien que la Catalogue des Services soit inclus dans les processus concernant la Gestion des Niveaux de Service (SLM), sa compréhension est indispensable au niveau du Centre de Services. Le Catalogue des Services définit l'ensemble des services que la production informatique met à la disposition de ses Clients. Il définit très précisément les attentes négociées par ces derniers. Le choix des services offerts à une organisation est une décision business. Par exemple :

• Un service de paie
• Un service d'impression
• Un service de messagerie
• La fourniture et l'installation de stations de travail

Traditionnellement, les services informatiques sont définis sur la base de composants informatiques (serveurs, réseau, etc.). Cette approche induit une confusion, dans la mesure où elle ne correspond à rien de concret pour les clients de la production informatique. Il est préférable de définir les services offerts de façon plus opérationnelle par rapport à des applications. L'avantage réside alors dans le fait que lorsqu'un membre du Centre de Services enregistre un appel il peut le classifier très rapidement et déterminer qui est en mesure d'intervenir et comment.

Une réelle valeur ajoutée est apportée par la mise en place d'un "manuel utilisateur du support" diffusé largement au travers d'un site intranet ou internet, et donnant des indications aux utilisateurs et aux clients sur :

• des trucs et astuces pour la résolution des problèmes les plus courants
• une liste de vérifications à effectuer avant d'appeler le Centre de Services
• une liste d'informations à relever avant de faire appel au Centre de Services ( numéros de série, code erreur, message d'erreur, etc.)

L'objectif est de donner à l'utilisateur un vision précise de ce qu'il peut attendre de son appel et comment il va être traité. Un bon niveau de qualité ne peut être atteint que par un travail conjoint des équipes clients et du Centre de Services.

Communication marketing du Centre de Service

Le feedback des Clients et le reporting au management sont indispensables mais ne suffisent pas. Il est indispensable de mettre en place une véritable politique de communication afin d'informer proactivement les Clients des évènements et/ou changements qui les impacteront. Il est indispensable de mettre en place, au sein du Centre de Services, un contact chargé des relations publiques avec les Clients et les Utilisateurs. Cette personne doit absolument faire partie du personnel du Centre de Services. Tout changement doit être l'occasion de "vendre" aux Utilisateurs et aux Clients les bénéfices qu'ils pourront en tirer au niveau du service délivré. Cette opération est essentielle pour que le changement soit un succès. Trop souvent, le business n'est averti de ce qui se fait dans les services informatiques que lorsque les choses vont mal et que des utilisateurs se plaignent. Il est indispensable de remplacer ces épisodes négatifs par des messages positivant les changements. La communication et le marketing permanent des changements au niveau de la production informatique sont indispensables pour promouvoir l'atteinte des objectifs et les domaines d'amélioration, tant auprès des clients que du management des services informatiques.

Les points clés sur lesquels doit porter cette communication sont, entre autres :

• communication sur les succès et l'atteinte des objectifs
• diffusion d'informations générales : newsletters, enquêtes des staisfaction, etc.
• démonstration des économies réalisées grâce à l'amélioration des services (décisons d'achats, réduction des coûts de maintenance, création de valeur, etc.)
• communication sur les axes d'amélioration (plans d'actions, suivi, résultats)
• Mettre en place un véritable plan marketing et le suivre

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