Responsabilités, fonctions et profils

La majorité des activités du Centre de Services adressent des processus inclus dans l'un des domaines de la gestion des services. Le rôle et les responsabilités du Centre de Services sont très variables selon les organisations, et dépendent des dispositions mises en place au sein de l'entreprise. Les responsabilités les plus courantes d'un Centre de Services sont les suivantes :

• Recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs
• Réaliser une première évaluation pour tous les incidents signalés (premier essai de résolution rapide et/ou escalade vers un deuxième niveau de support pour diagnostic et résolution)
• Suivre dans le temps et affecter tous les incidents en respectant les engagements de niveau de service
• Contrôler le cycle de vie de tous les appels, y compris la validation et la fermeture
• Coordonner l'ensemble des activités d'escalade
• Tenir les utilisateurs informés sur l'état et le déroulement de leur demande
• Fournir des tableaux de bord pour la gestion des services
• Participer à l'identification des problèmes

Dès lors qu'un incident amène un service en dehors des critères fixés par la contrat de service (SLA), le Centre de Services doit effectuer un transfert à la Gestion des Problèmes pour action.

Dans la pratique, la totalité des processus du Soutien aux Services (Service Support) transite par le Centre de Services qui les coordonne, ainsi que le montre le schéma suivant :

Toute demande doit être enregistrée dans une base de données

Tout incident et/ou question (sans oublier les demandes de changement) soumis par le Client ou l'utilisateur, ainsi que l'historique et la solution trouvée dovent être enregistrés dans une base de données, quelle qu'en soit la complexité et la durée de résolution (même si la solution est trouvée instantanément). Le temps passé à résoudre un incident n'est pas significatif de son importance ni de l'impact potentiel sur le business. Ainsi par exemple :

• Un collègue très expérimenté dans un domaine donné peut trouver une solution "minute". Si les étapes suivies pour analyser le problème et trouver la solution ne sont pas renseignées dans une base de connaissance, un autre collègue moins expérimenté dans ce même domaine pourra être amené à chercher pendant plusieurs jours une solution au même incident.
• Si un Client est mécontent du service fourni et émet une plainte indiquant qu'il a eu "beaucoup de problèmes dans la dernière semaine" par exemple, il sera alors important que ceci puisse être vérifié par l'examen des enregistrements effectués au niveau du Centre de Services. Dans le cas contraire, c'est la crédibilité du Centre de Services qui serait remise en cause.
• D'autres collègues seront très embarassés si un utilisateur appelle pour demander où en est le traitement de sa demande dès lors que celle-ci ne sera pas enregistrée par le Centre de Services, et là encore c'est la crédibilité du Centre de Services qui sera remise en cause.

Autorité du Centre de Services

Il est important que le Centre de Services soit focalisé sur le repsect des niveaux de services aux utilisateurs, tels qu'ils sont définis dans les contrats de services (SLA/OLA), et tout particulièrement en cas de soutien par les second et troisème niveau de support.

En effet, très souvent, le support de second et troisième niveau est fourni par des personnes dont l'activité principale est de travailler sur des projets. Il est diificle pour les managers des équipe de support de gérer les activités de leurs équipes (avec engagement de délai), dans la mesure où le support aux utilsateurs, qui doit être prioritaire, ne constitue pas leur activité principale. Dans ce cas il peut être intéressant de mettre en place une rotation de l'astreinte au support dans l'équipe, de telle sorte que les autres personnes de l'équipe puissent continuer à travailler sur les projets sans être sollicitées ni interrompues par le suuport.

Gestion de la charge et des escalades

Le point d'accès unique des utilisateurs doit être facilement accessible :

• influence prépondérante sur la perception par les utilisateurs de la qualité du service
• définition en commun avec les clients d'un temps maximum de prise en compte (nombre de sonneries de téléphone avant décrochage, mail d'accusé de réception, délai de rappel, ...)
• communication claire aux utilisateurs des temps maximum de prise en compte
• libération la plus rapide possible de la personne du Centre de Services qui traite un incident (résolution rapide ou escalade immédiate).

Dans le cas où il est impossible de respecter les engagements définis au contrat de services (SLA), il est acceptable d'aviser l'utilisateur et d'obtenir son accord sur un délai de résolution plus long, mais compatible avec ses besoins. Il est nécessaire également d'enregistrer l'information lorsque le délai est imputable à un utilisateur (attente de sa réponse par exemple).

Mesure de satisfaction des Clients et des Utilisateurs

Le succès d'un Centre de Services s'établit surtout sur le niveau de satisfaction des Clients et des Utilisateurs, bien plus que sur des statistiques sur le nombre de transactions traitées ou la disponibilité. Les enquêtes de satisfaction peuvent, par conséquent, être un bon moyen d'obtenir cette information. Cependant il est impératif de :

• définir précisément le périmètre et la cible de l'enquête
• définir clairement les questions
• faire en sorte que le questionaire soit simple à remplir
• relancer l'enquête régulièrement
• faire en sorte que les Clients et les Utilisateurs comprennent bien les objectifs de l'enquête
• publier les résultats et en effectuer le suivi
• traduire les résultats en actions

AB Consulting & bonneaud.net/// © 2005-2008 - Tous droits réservés
| Nous contacter | Plan du site | Informations légales