ITIL - Implémentation du centre de services (service desk)

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Implémentation d'un Centre de Services

La mise en place d'un centre de services est stratégique pour l'entreprise et doit être conduite comme un projet à part entière (sponsor, objectifs, responsabilités, livrables et gestion du projet). Ce sera l'occasion de réaliser une évaluation de l'existant.

Une erreur courante consiste à aborder la mise en place d'un centre de services d'un point de vue purement technique (automatisation de processus, d'activités, outillage). Il faut d'abord considérer les aspects stratégiques :

Augmentation de la productivité
Création de valeur ajoutée
Réduction des coûts
Amélioration de la qualité de service aux utilisateurs
Amélioration de la perception des services informatiques de l'entreprise par les utilisateurs

Au moment du lancement du projet, on constate généralement que les ressources internes sont occupées à plein temps à effectuer la gestion des incidents au jour le jour et qu'il n'ets pas possible de planifier leur charge de façon fiable. De ce fait, on a souvent recours à des ressources externes pour ce projet. Dans l'idéal, le chef de projet qui sera choisi doit avoir de solides connaissances en gestion des services et avoir déjà mis en place un Centre de Services. Il est indispensable d'intégrer des internes dans l'équipe projet et de prévoir éventuellement les formations nécessaires pour ces personnes. La clé du succès du projet réside dans la communication avec les clients et les utilisateurs sur l'évolution de la mise en place.

Il est nécessaire lors de l'étude de définir des métriques cibles pour assurer le succès du centre de services. Il faut toutefois être très prudent dans le choix de ces métriques car leur mesure sera comparée à la cible pour établir le degré de succès.

Quelques règles simples peuvent être suivies à ce niveau :
Tout objectif doit être mesurable (un objectif non mesurable n'est pas un objectif!)
Il faut se limiter à des objectifs nécessaires et viables (en rapport avec la réalité)
Toujours établir une base de références (baseline) sur les incidents et les demandes
N'aborder les discussions sur les SLA qu'après définition de la baseline
Toujours utiliser des modèles standards de SLA pour clairement identifier les métriques.
(La baseline doit être collectée sur une durée suffisamment longue - au moins deux mois - sur les types, les volumes, les niveaux de services, les ressources...)

Pour que le projet réussisse, il est nécessaire de définir clairement les besoins réels de l'entreprise et d'adopter une approche phasée (ne pas essayer de tout mettre en place en une seule fois, identifier, détailler et communiquer sur des objectifs à atteindre rapidement).

Attention : Les clients et les utilisateurs doivent être largement impliqués. Il est donc indispensable de communiquer largement avec eux et de leur vendre le projet dans un langage simple et accessible (banir le jargon technique).

La détermination de la structure idéale et la sélection du personnel en charge du centre de services dépendent de factuers importants liés à la forme et au type de l'entrerpise. Dès lors que l'entreprise évolue, la strcuture du centre de service devra évoluer en parallèle.

Les trois types de structures de Centre de services qui doivent être envisagés sont les suivants :

Centre de services local	Le principe est que chaque site ou chaque département de l'entreprise dispose de son propre centre de servcie local. Les avantages sont la proximité optimale par rapport aux utilisateurs et de ce fait la faculté de répondre de façon plus précises à leurs besoins propres. La coordination centrale et la standardisation des processus sont les points les plus critiques à adresser dans ce cas.
Centre de services central	Le principe est alors d'avoir un seul centre de services répondant à toutes les entités de l'entreprise. Cela permet une gestion et une homogénéisation plus facile des processus. En contrepartie il est alors plus difficile d'individualiser les demandes locales des clients. Dans le cas d'organisations importantes, des problèmes liés aux langues et au fuseaux horaires doivent également être adressés.
Centre de services virtuel	Ce type de centre de services est une combinaison des deux types de structures précédents. Elle est rendue possible grâce aux progrès technologiques et permet d'optimiser les ressources et les coûts. Il s'agit dans ce cas d'une centralisation de l'information qui sera rendue accessible en tout point de l'entrerpise. Un service de support local fournira le support sur site sous la responsabilité d'une centre de service central qui gèrera l'ensemble des demandes et coordonnera les interventions de l'ensemble des intervenants locaux.

Les critères principaux à prendre en considération pour définir la structure idéale du centre de services sont :

La structure de l'entreprise	- mono-site ou répartie sur plusieurs sites - externalisation de services à des société tierces - circuits d'escalades exhaustifs (centres délocalisés et en central, supports locaux et centraux, niveaux de support)
Les utilisateurs	- leur nombre et leur répartition géographique - les plages d'ouverture du support (décalages horaires) - leurs langues et leurs cultures - leur niveau
Les services	- les objectifs et les livrables pour les activités de l'entrerpise - le nombre d'appels traités - les applications (progiciels, outils spécialisés, développements internes...) et les domaines supportés

Le centre de services s'appuiera sur un certain nombre de technologies pour l'aider dans sa tâche. Toutefois il faut toujours garder en mémoire que la technologie n'est utilsée que comme un complément destiné à améliorer le service et non comme un substitut. La technologie doit soutenir des processus de gestion corrects et s'adapter aux besoins présents et futurs. Il est également indispensable de bien comprendre que l'automatisation nécessite une plus grande discipline et davantage de responsabilisation.

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