Le support et la réduction des coûts

Délivrer un service global de qualité et au meilleur coût est un facteur de succès pour l'entreprise. Les deux défis majeurs pour les services informatiques d'une entreprise sont clairement :

La conséquence essentielle de ces contraintes antagonistes est le passage en mode réactif, ce qui signifie qu'on travaille alors en permanence en mode "pompier" pour résoudre des incidents en urgence :

Aucun support utilisateur structuré n'a été mis en place

Les mêmes incidents sont résolus de façon récurrente, sans prendre le temps de les éradiquer définitivement

Les équipes sont interrompues en permanence pour gérer des urgences

Les changements liés à l'infrastructure et aux applications ne sont ni coordonnés ni documentés

Les incidents sont gérés d'individu à individu selon les afinités réciproques

Cela se traduit immanquablement par une perte de visibilité au niveau des ressources et des coûts nécessaires à l'amélioration de la qualité du service. De plus sette situation se traduit, de façon systématique, par une mauvaise image des services informatiques aux yeux des utilisateurs, lesquels éprouvent alors un sentiment de mauvaise qualité générale du service.

Pour faire face à ces problèmes, et toujours en mode réactif, les organisations mettent alors en place des structures portant des noms différents, avec des rôles très différents :

Centre de support (Helpdesk)	Gestion, coordination et résolution des dysfonctionnements aussi rapidement que possible
Centre d'appels (Call center)	Gestion des appels téléphoniques en nombre très importants (plutôt adapté à la télévente)
Centre de services (Service desk)	Approche client(prise en charge de la globalité des demandes) Extension à toutes les demnades destinées aux services informatiques

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