Les processus
La gestion des services consitue le coeur de la méthode ITIL.Les processus de gestion des services peuvent être répartis en deux domaies principaux :
- La fourniture des services (Service Delivery) correspondant à la gestion administrative et globale des services
- Le soutien aux services (Service Support) correspondant à la gestion opérationnelle des services.
Les deux guides " Service Support " et " Service Delivery " du référentiel ITIL détaillent l'ensemble des processus et leurs interactions à partir de cas concrets de productions informatiques qui fonctionnent le mieux en entreprise (notion de bonnes pratiques).
| Fourniture des services | Soutien des services |
| Centre de services | |
| Gestion des niveaux de service | Gestion des incidents |
| Gestion financière des services informatiques | Gestion des problèmes |
| Gestion de la capacité | Gestion des configurations |
| Gestion de la continuité des services | Gestion des changements |
| Gestion de la disponibilité | Gestion des mises en production |
NB : Le centre de services est une fonction et non un processus.
La fourniture de services se concentre sur les aspects de planification et l'amélioration à long terme de la fourniture des services informatiques, tandis que le soutien aux services se focalise sur les opérations quotidiennes et le support aux services liés aux technologies de l'information.
La méthode ITIL définit un vocabulaire commun de référence pour l'ensemble des métiers de l'informatique. Parmi les mots-clés les plus utilisés :
| Client | Entité à laquelle est destiné le service (souvent il s'agit de la direction) |
| Fournisseur | Entité responsable de la fourniture d'un service |
| Fournisseur tiers | Société tierce responsable de la fourniture ou du support des services (infogérant par exemple) |
| Utilisateur | Personne qui utilise quotidiennement le service |
Notion de création de valeur
Dans une bonne organisation, la production informatique ne doit pas être considérée comme un centre de coûts mais bien comme un centre de création de richesses pour l'entreprise.
Une bonne approche financière consiste alors pour la production informatique à facturer ses services aux utilisateurs, au meilleur prix, de manière à intégrer les coûts informatiques dans les coûts de production globaux de l'entreprise, coûts servant à déterminer le prix de vente des produits ou services de l'entreprise à ses clients finaux.
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