Les points clés

Le principal risque, pour une organisation, est de se vouloir trop ambitieuse d'emblée lors de la mise en oeuvre de la gestion des services. Souvent, bon nombre des processus et des fonctions existent déjà de façon opérationnelle au sein de la DSI. De fait, l'activité de mise en oeuvre concerne le plus souvent l'amélioration des processus plutôt qu'une réelle mise en oeuvre. En tout état de cause, l'amélioration globale des processus résulte toujours d'une activité itérative.

Modèle d'amélioration de processus

Les processus de gestion des services peuvent être mis en oeuvre soit simultanément, soit les uns à la suite des autres, et chaque processus peut être décomposé en une série d'activités élémentaires. Les étapes types sont les suivantes :

• Définition de l'amélioration de processus
• Examen de la situation actuelle
• Elaboration de la mission
• Définition des buts et des objectifs à atteindre
• Description des rôles et des responsabilités
• Communication
• Sensibilisation
• Publication et diffusion des informations
• Séminaires, briefings et ateliers de travail
• Planification
• Production d'une expression des besoins
• Spécification des améliorations de processus
• Elaboration du plan
• Identification des ressources et définition des formations nécessaires
• Réalisation d'une analyse de ROI
• Obtention de l'engagement ferme de la direction
• Mise en oeuvre
• Mise au point des améliorations de processus
• Mise en oeuvre du plan d'amélioration avec revues et rapports
• Développement et personnalisation des outils
• Training du personnel informatique, des clients et des utilisateurs
• Etablissement de la documentation, des procédures et des livrables
• Réalisation des tests
• Mesure des indicateurs et production des rapports
• Analyse et audit
• Analyse et comparaison des réalisations actuelles par rapport aux buts et objectifs fixés
• Revue de projet après la mise en oeuvre
• Identification et promotion des bénéfices
• Analyse de l'efficacité et de l'efficience
• Vérification de la conformité
• Surveillance, revue et élaboration des améliorations à venir

Par ailleurs, on constate que le succès d'une organisation repose très souvent sur l'efficacité et la qualité de sa communication. La plupart du temps, les contraintes business pèsent sur les délais et la communication passe alors au second plan, dans un contexte de temps et de ressources limités. Or, de nombreuses activités dans le domaine de la gestion des services nécessitent une communication très large et régulière avec le business afin de s'assurer que les services offerts sont bien en adéquation avec les besoins, et respectent bien le coût attendu. C'est le cas, notamment pour le centre de services, la gestion des changements et la gestion des niveaux de service.

Chaque acteur d'un service informatique a la responsabilité d'assurer une bonne communication mais c'est, en fin de compte, la direction qui doit s'assurer que la communication est bien intégrée dans les processus de la gestion des services.

Bien sûr, la question du développement et de l'encouragement d'une communication efficace et performante avec les utilisateurs et les clients d'un service informatique a toujours été primordiale. Cependant l'expérience montre que souvent ce domaine est négligé au niveau formel et laissé à la discrétion des personnes chargées de la fourniture des services et relève, finalement, un peu du domaine aléatoire. Il est très clair que cela est totalement insuffisant dans le cadre d'un business moderne, dans un contexte général de concurrence forte pour les entreprises.

On peut dire que les organisations agissent essentiellement sur trois niveaux : stratégique, tactique et opérationnel, et qu'il existe des fonctions fondamentales de l'entreprise à chacun de ces niveaux. Pour que l'informatique soit totalement intégrée au business, une communication efficace à double sens doit pouvoir s'effectuer, à la fois sur ces trois niveaux et entre ces niveaux.

La capacité à écouter, influencer, négocier et approuver est fondamentale.

De nombreuses méthodes de communication peuvent être utilisées et notamment les mails, les séminaires, les rapports, les circulaires, les notes de service, les bulletins, les réunions, les campagnes de sensibilisation, les groupes de travail, les présentations, les tournées, mais aussi l'internet et l'intranet.

Lors des séances d'analyse de performance de l'organisation, des services ou des performances des équipes, la communication est l'un des sujets les plus souvent abordés et considéré comme domaine nécessitant des améliorations.

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