ITIL - Présentation du référentiel

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ITIL : Présentation générale

ITIL est l'acronyme de "IT Infrastructure Library" (bibliothèque d'infrastructure IT) . Il s'agit d'un référentiel de bonnes pratiques élaboré par le CCTA (agence Centrale des T élécommunications de Grande-Bretagne) à partir de 1980 à Norwich et aujourd'hui maintenu par l'OGC (Office of Government Commerce). Depuis quelques années, ITIL, faisant partie du domaine public, est devenu le standard global de-facto dans le domaine de la gestion des services informatiques.

La base de la méthode consiste à proposer une démarche permettant de transformer la Direction des Systèmes d'Informations en un centre services interne à l'entreprise.

Conçue à partir de retour d'expériences réelles, ITIL s'appuie sur la définition de niveaux de services formalisés sous forme de contrats, adossés à un ensemble de bonnes pratiques permettant de remplir ces contrats. Les domaines abordés par ITIL couvrent l'essentiel des activités des services d'exploitation et de production d'une DSI, ainsi que certaines problématiques plus en amont relevant du département des Etudes.

Les manuels ITIL sont des guides de "bonnes pratiques" s'adaptant parfaitement à la taille, la culture et, par dessus tout, au exigences de l'entreprise, quelle qu'elle soit. Ils se focalisent tout particulièrement sur les points-clés qui doivent être traités, plutôt que sur la façon de procèder. La vision impartiale d'un expert externe peut, dans ce cadre, aider à assouplir certaines structures particulièrement rigides.

Ces bonnes pratiques sont réparties en 6 groupes principaux qu'on retrouve dans les manuels publiés par l'OGC.

Les groupes de process de base composant le référentiel ITIL sont :

Le point de vue business (The Business Perspective)
La gestion des applications (Application Management)
La fourniture des services (Service Delivery)
Le soutien aux services (Service Support)
La gestion de l'infrastructure (ICT Infrastructure Management)
La gestion de la sécurité (Security Management)

Traditionnellement les process relatifs à la fourniture des services et au soutien aux services sont regroupés pour former la gestion des services.

Les avantages d'ITIL

ITIL décrit une approche professionnelle systématique de la gestion des services IT. La bibliographie met l'accent sur l'importance de répondre aux exigences de l'entrepirse d'un point de vue économique. L'adhésion aux bonnes pratiques décrites dans ITIL présente de nombreux avantages pour une entreprise, et en particulier :

Permet de définirt un socle pour l'ensemble des business process et facilite les tâches des décisionaires de l'IT
Permet de définirt les fonctions, les rôles et les responsabilités de chacun des acteurs impliqués dans les services
Réduit les coûts grâce à la mise en oeuvre de process, de procédures et de définitions de postes clairs et précis
Permet aux services IT de s'adapter aux besoins spécifiques de chaque business particulier
Améliore la satisfaction des utilisateurs grâce à des performances et une disponibilité mesurables de l'informatique de l'entreprise
Améliore la productivité et l'efficacité grâce à la capitalisation de la connaissance et de l'expérience
Offre les bases d'une approche systématique de la gestion de la qualité d'un système d'information
Améliore la satisfaction des employés en définissant clairement les responsabilités
Favorise la communication et l'information entre le personnel informatique et les utilisateurs
Valorise la connaissance grâce à la formation et à la certification des professionnels des métiers de l'informatique
Permet l'échange d'expériences au niveau international au travers de l'ITSMF.

Un prérequis indispensable à la mise en oeuvre d'ITIL est la volonté inconditionnelle de devenir plus centrés sur le service aux utilisateurs. Il est clair que cela nécessite parfois, au sein des entreprises, une adpatation des mentalités et un changement de la culture interne.

De plus, grâce à ITIL, un langage précis et fonctionnel est utilisé dans le secteur de la gestion des services, permettant à tous les acteurs de se comprendre parfaitement.

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