ITIL practitioner IPSR : Présentation

Objectifs : Préparer et passer l’examen ITIL Practitioner Support & Restore – Comprendre et maîtriser la fonction Centre de Services - Comprendre et maîtriser les processus de Gestion des Incidents et de Gestion des Problèmes – Planifier les activités du Centre de Services et des processus concernés – Définir les besoins en matière de surveillance et de rapport pour suivre les indicateurs clés de performance et les résultats - Contrôler et optimiser les processus de support et de restaurationl et organiser les relations entre ces processus

Public : Managers, superviseurs, consultants et opérationnels qui souhaitent appréhender ou améliorer la planification, la mise en œuvre et l’optimisation de la fonction Centre de Services et des processus de Gestion des Incidents et Gestion des Problèmes

Prérequis : Il est nécessaire d’avoir obtenu la certification ITIL Foundation préalablement à ce stage

Méthode pédagogique : Le cours se compose pour 40% d’un exposé théorique, sur la base d’un support de cours, et pour 60% d’exercices pratiques et d’études de cas individuelles et en groupe. La réussite, durant ce stage, de 3 des études de cas est un pré requis au passage de l’examen final ITIL Practitioner IPSR. Ces ateliers contribuent directement à la préparation à l’examen

Durée : 5 jours (incluant le passage de l’examen EXIN ITIL Practitioner IPSR)

Lieu des sessions : Inter-entreprises dans nos locaux ou salles de formations - Intra-entreprise sur site (partout en France et à l'étranger) - 9 participants maximum

Tarifs inter-entreprises : 2.590 € H.T. (examen inclus)

Tarifs intra-entreprise : Nous consulter

Programme de la formation

Introduction

• Gestion, organisation et optimisation des processus de support et de restauration
• La fonction Centre de Services
• Le processus de Gestion des Incidents
• Le processus de Gestion des Problèmes

Planification des activités clés de gestion des incidents et des problèmes

• Centre de services
• Gestion des incidents
• Gestion des problèmes

Surveillance et établissement de rapports

• Surveillance et gestion des activités de support et de restauration
• Métriques et diffusion des informations
• Développement et surveillance des facteurs déterminants de réussite et des indicateurs clés de performance

Echange d'informations

• Echange d'informations entre les processus de support et de restauration
• Intégration de la gestion des services à d'autres processus

Maintenance des procédures

• Associer les procédures de support et de restauration aux activités quotidiennes
• Critères d'impact, d'urgence et de priorité
• Escalade fonctionnelle et hiérarchique
• Ressources pour les incidents, les problèmes et les erreurs connues

La gestion des problèmes

• Utilisation des méthodes d'analyse de problèmes
• Indication de la cause fondamentale
• Contrôle des problèmes et des erreurs
• Hiérarchisation des problèmes basée sur les impacts métiers

Préparation à l'examen de certification

• Compréhension des questions complexes
• Repérage des pièges inhérents à la syntaxe ITIL
• Gestion du temps de l'examen

Examen de certification EXIN ITIL practitioner IPSR

Calendrier des sessions inter-entreprises

17 au 21 Mars 2008 à Paris

Autres dates ou lieux : nous consulter

Inscription : Formulaire d'inscription à nous renvoyer

Téléchargement du programme de formation au format pdf

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