ITIL : l'investissement doit être justifié

Adopter une méthodologie reconnue, un référentiel de qualité ou de bonnes pratiques comme ITIL, c'est bien. Mais cela a un coût qu'il ne faut pas négliger. De plus, il est des questions à se poser. Est-ce crédible, utile, efficace et rentable ? Comment "vendre" le projet à la direction générale et à la direction financière qui doivent absolement supporter la démarche.

Afin de répondre à ces questions, il est nécessaire de procéder à des évaluations.

Pour vous aider à vous faire un avis, Compass Management Consulting a interrogé les managers de ses grandes entreprises clientes et a reçu 70 réponses, en provenance de onze pays.

82 % des réponses indiquent que le programme d’implémentation d’ITIL a débuté au moins 18 mois plus tôt, ce qui est suffisant pour que les résultats soient significatifs

Il faut évaluer ITIL

La première question à se poser concerne la confiance accordée par les DSI à la capacité d'ITIL à apporter des améliorations tangibles aux performances de l’informatique. Sans surprise, la confiance est assez élevée, les deux tiers des personnes consultées sont « Totalement » ou « Assez » confiantes.

Les experts de Compass Management Consulting considèrent que la confiance doit être fondée sur des faits plutôt que sur des impressions. En d’autres termes, elle doit ressortir d’une évaluation réelle. À peine 4 % des personnes consultées ont estimé que la maturité de tous leurs processus ITIL était totalement évaluée et, seules, un peu moins d’un tiers des entreprises interrogées évaluent en totalité leurs processus.

Les points forts

Tout d'abord, Compass MC a demandé à ses clients d’évaluer le niveau de maturité des huit principaux processus ITIL dans leur entreprise.

Il apparaît clairement que la Gestion des incidents est perçue comme le plus avancé des processus, au contraire du processus deCapacity Planning. Il est inquiétant de voir la Gestion de configuration arriver avant dernier, alors que ce processus ITIL est très largement considéré comme celui qui soutient tous les autres.

Comment tirer le meilleur parti d'ITIL

ITIL n’est pas du prêt-à-porter. Pour en tirer le meilleur parti en matière d’amélioration des performances, il faut bien comprendre quels processus doivent être implémentés et définir l'ordred'implémentation en fonction des besoins spécifiques de chaque entreprise. La mise en oeuvre de référentiels de bonnes pratiques telles ITIL concernant les processus de gestion de services est une initiative majeure. Elle s’étend sur plusieurs années, modifie la culture de l’entreprise et impose d’investir dans les personnes, les outils, la formation et la documentation. Il est compréhensible qu’avec un tel niveau d’investissement, l’entreprise souhaite s’assurer d’un certain retour, impliquant, à terme, une réduction des coûts et l'amélioration des performances.

Cette étude souligne l’écart considérable entre le perçu et le réel. Si les DSI veulent maintenir l’investissement dans ITIL et la confiance des parties prenantes de l’informatique, Compass MC leur conseille d’être capables de répondre par l’affirmative aux trois questions suivantes, que leur poseront probablement les responsables du budget affecté à une démarche ITIL :

• pouvez-vous mesurer la maturité de vos processus ITIL ?
• pouvez-vous démontrer que l’avancement de la maturité des processus réduit les coûts et améliore les performances de l’informatique ?
• pouvez-vous démontrer les avantages réels de votre investissement dans ITIL ?

Faute de répondre à ces questions avec une grande confiance et une grande précision, la poursuite de l’investissement en ITIL risque fort d'être remise en cause.

Quelques recommandations

Voici quelques conseils pour vous aider à mettre en oeuvre une démarche ITIL :

• obtenir l’accord des parties prenantes du programme ITIL et bien comprendre leurs exigences ainsi que les résultats et avantages qu’ils en attendent.
• ne pas faire confiance aux évaluations en interne. Elles ne seront pas validées, reposeront sur le point de vue d’une seule personne, ne permettront aucune recommandation car elles restent trop généralistes.
• s’appuyer sur des mesures factuelles qui permettront de relier la maturité des processus aux performances de l’informatique. Par exemple :
• le pourcentage d’incidents causés par les changements,
• le pourcentage des objectifs de niveau de service qui ont été ratés.
• mettre en corrélation les événements associés à la maturité des processus avec les coûts métier. Par exemple :
• nb d’incidents x durée des pannes x utilisateurs affectés x taux d’usage par utilisateur.

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